【ポイントは?】楽天市場で商品注文をキャンセルしたい時の方法【発送前・発送後】

皮革製造メーカーのWEB担当 ヒロです。

楽天市場で注文したは良いけど、気が変わってしまう事ありますよね。
注文を取り消したいけど「キャンセル不可」と、あった場合どうしますか??

運営者目線でまとめてみます。

キャンセル不可の商品注文をキャンセルしたい

購入ボタンを押した後、キャンセルしたくなる事あるのではないでしょうか

不注意ではありますが、あるあるなのでどうしようもないです。
（僕も酔っ払ってる時にzozoで要らん服ポチった事あります・・・ 笑）

「これ、やっぱり要らない・・・」と、冷静になった時「キャンセル不可商品」だったらどうしますか。

運営者目線でアドバイス(?)します。

注文から30分以内ならキャンセル可能

商品やお買い物ガイドに「キャンセル不可」と書かれていても、注文から30分以内ならキャンセルが可能です。

「30分以内ならキャンセル可」というのは、楽天の受注システムが2018年4月頃より変更された事で可能になりました。

その為、「キャンセル不可」と書いてあっても、システム上可能ですので問題なくキャンセルできます。
むしろ、この段階で注文を取り消しても店舗に手間は掛かりません。

手順としては以下の通り。
まずはログイン状態で「購入履歴」をクリック。
「注文詳細を表示」→「注文詳細を選択」→「キャンセル」。

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この流れでキャンセルが完了です。
ただし!!

• 「楽天会員」である
• 「あす楽」の注文でない
• 「予約購入」・「定期購入」・「頒布会」の注文でない

と、いくつか条件があります。

注文から30分以上を経過した場合

ここからが本題です。

「キャンセルしたい...」と、気が変わった時に「注文から30分以上経過」していました。
システム上のキャンセルはもうできません。

どのような処理を行えばいいのでしょうか？？
順を追って説明します。

まずはお買い物ガイド(返品特約)を確認する事

最初に確認していただきたいのが、「お買い物ガイドページ (会社概要ページ)」。
店舗ごとに表記が違いますが、「会社概要・支払い方法・お届け・キャンセル・返品・ポリシー」などをまとめたページになります。

このお買い物ガイドページの「キャンセル・返品の項目」が「返品特約」当たります。

「返品特約」とは店舗事に設けられた返品ルールの取り決め。
ざっくりまとめると、店舗別の「返品の可否」・「返品の条件」・「返品に係る送料負担」などが書いてあります。

返品特約を確認すれば、その店舗がどのようなルールで店舗運営をしているのかわかります。

注文から30分経過してキャンセルが希望の際は、まず「返品特約」を確認しましょう。

商品発送前のキャンセルを希望

ここからは、僕の勤務先の店舗の話を絡めながら進めます。
参考程度にお読みください。

返品特約は以下です。

表向きは「キャンセル不可」です。
ですが、ご連絡いただければキャンセルします。

なぜって？
店舗としては無用なゴタゴタを避けたいからです。

例えば下記みたいな例です。

【キャンセルしたいです → 無理です → なんでですか?? → 特約に書いてます → 読んでません → 以下ループ】

このように延々とした、お問い合わせからのクレーム、またはレビューで罵詈雑言など。

こういった手間を避ける為に、「"発送前の場合"」のみキャンセルの対応をしています。

では、なぜキャンセル不可にしているのか??
それは「予防線」を張ってる感覚に近いです。

ボタン一つで完了するネットショップの世界ですから、簡単にキャンセルをされてしまうと店舗としては死活問題。
だから最初に「キャンセル不可」と謳っておくわけです。

「法律上キャンセルができない」とか言われていますが、ちょっとニュアンスが違って、キャンセルを許可する・しないは店舗のさじ加減ということです。

問い合わせを入れる（電話）

メールでも電話でも構いません。
ただ、メールに気づかれずに商品が発送されてしまう可能性もあります。

その可能性も考慮すると、電話の方が早いです。
電話番号は「受注メール」やサイト内の「会社概要ページ」に記載があります。

この時伝えて欲しい情報は、「受注番号」・「お名前」・「購入日」。

これらの情報を伝えた上で、「キャンセルしたい」と伝えましょう。

問い合わせを入れる（メール）

メールで問い合わせる場合、ログイン状態で「購入履歴」をクリック。
「注文詳細を表示」→「ショップへ問い合わせ」とクリックします。

すると、以下のような自動応答の項目に案内されます。

４つの大きな項目。
「キャンセル・配送・支払い・その他」の問い合わせは共通項目です。

今回の場合、キャンセル〜の項目をクリックし進めてください。

一般的にですが・・・発送前ならキャンセルできる店舗が多いです。

前払い(銀行振り込み・コンビニ決済等）は入金しなければ発送されない

ネットショップの決済に「前払い方式」というものがあります。

これは「入金が確認されたら商品を出荷します」。
という決済方法であり、言い換えれば入金がなければ出荷できません。

つまり、キャンセル不可の商品でも入金が確認できなければ出荷ができません。

銀行振り込みもコンビニ決済も注文後入金を行わない場合、注文後14日後に自動的にキャンセルされます。

「だったらほっとけばいいや!!」と思った人。危ないですよ。

１回くらいならまだしも、同じようなキャンセルが続く場合、店舗側で迷惑顧客としてブラックリストに追加され注文の受け付けが出来なくなります。

キャンセルが決まってるなら、連絡をした方がいいです。

番外編 使用ポイント・クーポンは戻される??

これは安心してください。
通常はお客様の元に戻ります。

ただ、店舗側のキャンセル処理のタイミングによっては希望しない結果になる場合もあります。

例えば「期間限定クーポン」・「期間限定ポイント」などです。

「マラソン・スーパーセール」の時など店舗側も忙しく、キャンセル処理の業務が後手に回ってしまう時があります。
タイミングが悪く、ポイントやクーポンの有効期限を失効してしまう事があります。

前提としてお客様都合でキャンセルしているので、クーポンが戻らない場合諦めましょう。

ただ、「期間限定ポイント」ですよね・・・
残念ながら、こちらもタイミングによっては失効です。

期間限定アイテムを消費した後のキャンセルは、このようなリスクもあるので気をつけましょう。

商品発送後のキャンセル（返品）を希望

「キャンセルしようと思ったら、既に店舗より発送されていた・・・」
この場合どうすればいいでしょう。

とにかく、まずはお買い物ガイド(返品特約)を確認しましょう。
店舗の「返品・返金・交換」のルールを確認します。

その上でキャンセルが出来るのかを確認して、店舗に連絡を入れましょう。

返品特約は店舗事に違う事と、楽天は基本的には介入しないと言う事を覚えておいてください。
大きく3つのポイントでまとめます。

• ネット通販にはクーリングオフがない
• 返品する場合 送料は負担する
• 受取拒否は絶対やっちゃダメ!!

ネット通販にはクーリングオフがない

勘違いしてる人が多い項目ですが、ネット通販にはクーリングオフは使えません。
クーリングオフは「特定商取引法」で定められた消費者の権利ですが、通販事業の場合「返品」のルール(返品特約)を事業者事に定めることになっています。

基本的には、「初期不良・ピッキング間違え」などの店舗都合返品しか、受け付けてないと考えていいでしょう。

返品する場合 送料は負担する

基本的には、「初期不良以外、返品不可」の店舗が多いです。
ただ、冒頭に書いたように間違って注文してしまう事は誰だってあります。

「返品不可」を謳ってる店舗の場合でも、ダメ元で問い合わせを入れてみましょう。
未開封なら対応してもらえることがあります。
(実際、僕の店舗イレギュラー対応でよくあります。)

後は購入店舗とやり取りして、返送のやり方を確認します。
基本的には届いた荷物をそのまま「発払い」で送り返すイメージです。

もちろん、返品時の送料はお客様負担ですよ？

受取拒否は絶対やっちゃダメ!!

「店舗にも連絡したくないし、受取拒否でいいや〜」

これ、本当にやめて欲しいです。
受取拒否と言うのは、宅急便の受け取りを拒否し返送する事を指します。

商品発送
↓ ↑
宅配業者
↓ ↑
受取拒否

保管料、往復送料などが掛かる上、無駄に宅配業者とのやりとりまで発生します。
商品発送後である為、梱包資材まで全て無駄、もちろん全ての業務に携わった人への人件費も無駄。

つまり、損害を負わせるだけ負わせてシカトしたという事。

受取拒否に関しては本当に訴えられる可能性があります。
あまりに悪質な事例だと逮捕される事も・・・絶対ダメですよ。　

とにかく連絡してください・・・

TELでもメールでも構いません。
ちなみに下記は楽天スマホアプリの問い合わせ画面です↓↓

【購入履歴 >> 詳細 >>ショップへの問い合わせ】、と進み内容を入力すれば完了です。
後は店舗からの返答を待ちましょう。

繰り返しになりますが、返品特約は店舗ごとに違います。
なので後は、あなたと店舗のやりとり次第、楽天は基本介入しません。

ただ、楽天は介入しないと言いますが「返品不可」の一文を盾にしてグレーな販売方法をとってる悪どい店舗もいる訳です。

そういった店舗とトラブルになった時は、「楽天あんしんショッピングサービス」を利用しましょう。

ログイン状態で「購入履歴」をクリック。
「注文詳細を表示」→「補償の申請をする」→「（3）著しく異なる商品、欠陥品が届いたに関する補償申請はこちら」

この流れで進み、後は自動応答のチャットで回答を進めます。
後は楽天側より指示が出るので従いましょう。

まとめ

楽天のキャンセルについてまとめてみました。
あくまで僕の勤務先の話ですが、参考になったでしょか??

稀にですが、キャンセルしたいと最初からキレてる人がいます 苦笑
「キャンセル出来ないってどう言う事だ!! さっさと取り消せっ!!!」

みたいな・・・いろんな人がいます。

繰り返しますが絶対、「受取拒否」はやってはダメですよ。
ダメ元でもいいの店舗側に連絡を入れてみましょう。